Service

Käufer-Erwartungsmanagement

Zufriedenheit = Erlebnis minus Erwartung. Setze die richtigen Erwartungen und übertreffe sie.

Erwartungen richtig setzen

Produktqualität

Mach das:

Ehrliche Beschreibungen, echte Fotos

Nicht das:

Übertriebene Versprechungen, geschönte Bilder

💡 Lieber unter- als übertreiben
Antwortzeiten

Mach das:

"Ich antworte innerhalb von 24h"

Nicht das:

"Ich antworte sofort" (wenn nicht realistisch)

💡 Kommuniziere deine echte Verfügbarkeit
Versand

Mach das:

"Versand innerhalb von 2-3 Tagen"

Nicht das:

"Sofortversand" (wenn nicht möglich)

💡 Buffer einplanen für Unvorhergesehenes
Kommunikation

Mach das:

Regelmäßige Updates, proaktive Infos

Nicht das:

Nur auf Nachfrage antworten

💡 Besser zu viel als zu wenig informieren

Underpromise & Overdeliver

Versprechen

Versand in 3 Tagen

Liefern

Versand am nächsten Tag

Ergebnis

Wow-Effekt!

Versprechen

Standard-Verpackung

Liefern

Liebevolle Verpackung + Danke-Karte

Ergebnis

Positiv überrascht

Versprechen

Antwort in 24h

Liefern

Antwort in 2h

Ergebnis

Fühlt sich wichtig

Proaktive Kommunikation

1
Bei Bestellung: Bestätigung + erwartete Timeline
2
Bei Versand: Tracking-Nummer + erwartete Lieferung
3
Bei Verzögerung: Sofort informieren + neuen Zeitrahmen
4
Nach Erhalt: Nachfragen ob alles okay ist

Wenn Erwartungen nicht erfüllt werden

Käufer erwartet mehr

Klar kommunizieren was enthalten ist, ggf. Upgrade anbieten

Verzögerung beim Versand

Proaktiv informieren + Entschuldigung + kleines Extra

Produkt anders als erwartet

Ehrlich erklären, Lösung anbieten (Teilerstattung/Ersatz)

Diskretion für Käufer

Diskretion ist für viele Käufer essentiell. Lerne, wie du sie gewährleistest.

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